Dijital dönüşümün temellerini belirlerken müşteri odaklı iş stratejileri oluşturmak birincil önceliklerdendir. İnovasyon hızını artırmanın ve pazara sunma süresini iyileştirmenin ötesinde, müşteri deneyimi dijital dönüşüm girişimlerinin ana hedefi haline geldi.
Pazardaki sıkı rekabete, tüketicilerin seçebileceği ürün yelpazesinin genişliği de eklenince, müşterilerin satın alma kararları marjinal farklılıklara dayanıyor. Tüketiciler artık sadakatlerini fiyata veya geleneksel ürün bazlı avantajlara değil, aldıkları deneyimlere ve artan taleplerinin nasıl karşılandığına dayandırıyor. Bu noktada dijital dönüşüm ve teknolojiler, işletmelerin tüketici davranışlarını ve tercihlerini anlamalarına olanak tanırken, ürünlerini ve kanallarını etkileyecek kişiselleştirilmiş, tahmine dayalı ve dinamik deneyimler oluşturarak bunları etkileyebiliyor.
Müşteriler tarafında ise, markaları ile ilk satın almanın veya belirli temas noktalarında reaktif müşteri hizmetlerinin ötesine geçen akıcı bir diyalog ve yolculuk arıyorlar. Ve bu henüz başlangıç...
Bir Seçim Değil, Bir Gereklilik
Hızlanan bir dijital dönüşüm sürecinde, cihazlar arası alışveriş ve çok kanallı talepler, varlığını sürdürmek isteyen şirketler için zorluklar yaratır. Tüm platformlarda sürekli ve sorunsuz deneyimler sağlamak için süreçlerin ve teknolojilerin yükseltilmesi gerekir.
Dijital dönüşüm sırasında müşteri deneyimlerine odaklanmak bir seçim değil zorunluluktur. Yapılan araştırmada, şirketlerin% 89'unun müşteri deneyimi temelinde rekabet ettiğini ve bu rakamın artacağını gösteriyor. Şaşırtıcı bir şekilde, şirketlerin% 80'inin üstün deneyimler sunduklarına inanmasına rağmen , müşterilerin yalnızca %8'i aynı fikirde. Bu uyumsuzluk, şirketlerin dijital çözümler sunarken nasıl müşteri taleplerine kayıtsız kalmaması gerektiğini açıkça gözler önüne seriyor.
Deloitte'in yaptığı bir çalışma, CIO'ların% 57'sininmüşterileri en yüksek iş önceliği olarak sıraladığını ve bu istatistiklerin yükseldiğini ortaya koydu
Değişen müşteri talepleri ve davranışları, organizasyonel değişimi ve dijital dönüşümü yönlendiren ana katalizördür. Müşterilerin karar verme şekli ve kullandıkları teknoloji, şirketlerin hizmetlerini pazara nasıl sunduklarını ve kullandıkları teknoloji ve altyapıyı oluşturmalıdır.
Satın alma deneyiminin %70'i, müşterilerin kendilerine nasıl davranıldığını hissettiklerine dayanıyor ve tüketicilerin %86'sı harika bir deneyim için daha fazla ödeme yapmaya istekli. Etkileyici bir başka detay, müşterilerin tekrar satın alma olasılığını beş kat , kendilerine iyi davranıldığını düşündüklerinde bir markayı ailelerine ve arkadaşlarına yönlendirme olasılıklarının ise dört kat daha fazla olduğunu gösteriyor.
Müşteri deneyimini optimize etmenin faydalarını gösteren istatistikler her şeyi anlatıyor, ancak mükemmel bir müşteri yolculuğu nedir ve dijital dönüşüm müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilir?
Müşteri Deneyimi İçin Yeni Bir Çağ
Yeterli müşteri hizmeti sunmak, en iyi müşteri deneyiminin temel unsurlarından biridir. Evde hapsedilen ve çevrimiçi satın alma ve talepleri gerçekleştiren bu kadar çok insan varken, işletmelerin görevi, müşterilerinin bu süreçlerden memnun olmasını sağlamak. Şirketlerin %62'si bir iletişim merkezinin sunduğu müşteri deneyimini rekabet avantajı olarak görüyor. Bu avantaj, proaktif ve sürekli bir yaklaşım olan; müşterileri dinlemek ve yolculuklarının her adımında ne istediklerini tahmin etmenin yarattığı etki olarak görülüyor.
Kişiselleştirilmiş teklifler, müşteri deneyiminin önemli bir unsuru. Bu, örneğin, Spotify'ın kullanıcı tercihlerine ve son trendlere göre kişiselleştirilmiş çalma listeleri oluşturduğu, aynı gruplardan ve türlerden müzikler önerdiği ve kullanıcının zevklerine göre yeni gruplar önerdiği iyi bir uygulama olarak karşımıza çıkıyor.
Aynı şekilde Netflix , doğru başlıkların her üyeye doğru zamanda sunulmasını sağlamak için kişiselleştirilmiş öneri sistemiyle benzer bir şey yapıyor. Müşteri alışkanlıkları ve izledikleri başlıklar konusundaki analizleri, Netflix'in her kullanıcının geçmişte gördüğü türlere, oyunculara ve önceki filmlere bağlı olarak farklı posterler sunacak kadar ileri gitmesi, tüm internet trafiğinin neden %15’ini kullandığını açıklıyor.
Dijital Dönüşüm, Müşteri Deneyimini Yönlendiriyor
Teknolojik yenilikler, dijital dönüşüm ve daha iyi müşteri deneyimi arasında bir ilişki var. Hemen hemen her büyük dijital hizmet, müşteri alışkanlıklarını daha iyi anlamak için benzer taktikler kullanır. Bu, müşterilerin kişiselleştirilmiş bilgi beklemesinin veya talep etmesinin artık normal olduğu anlamına geliyor. Aslında, teknoloji günlük yaşamda önemli bir özellik haline geldikçe müşteri beklentileri de giderek artıyor. Müşterilerin %67'sinin müşteri kaybının nedeni olarak kötü müşteri deneyimini işaret etmesi ile anlaşıldıki, şirketlerin marka bağlılığını sürdürmek için çok çalışması gerekiyor.
Bu nedenle müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi bütünleşik bir yapı olmalıdır ve birbirini beslemelidir. Geçmişte, iletişim merkezleri ve müşteri hizmetleri yalnızca ek bilgi veya yardım için kullanılırken, günümüzde müşteri hizmetleri bir destek özelliğinden daha fazlası haline geldi.
Tüketicilerin günümüzde mobil merkezli gelişen davranışları ve tekliflerin kişisel beğenilere yönlendirilmesi oyunun kurallarının baştan yazılmasına sebep oldu. Airbnb ve Uber gibi dijital şirketler, müşterilerin sıkıntılı olduğu noktaları ve deneyimleri baz alarak, oluşan yeni fırsatlardan yararlanarak başarılı oldu.
Müşteri Deneyimini İyileştirirken Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
Yeni teknolojilerle, en iyi müşteri deneyimini sağlamak ve avantajlardan yararlanmak için daha iyi fırsatlar var. Ancak müşteri deneyimine odaklanırken hangi temel unsurlar dikkate alınmalı?
Kişiselleştirme İle Fark Yaratın
Müşterilerin %76'sı son derece kişiselleştirilmiş deneyimler talep ediyor, şirketlerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamalarını bekliyor. Bu beklenti, markaların hizmetlerini doğru zamanda sunmadan önce müşterilerini hatırlamaları, proaktif önerilerde bulunmaları ve ihtiyaçlarını öngörmeleri gerektiği anlamına geliyor.
Birçok tüketici için bu, günün her saati ulaşılabilir olmak anlamına gelir. Müşteriyi özel hissettirmekten daha fazlasını yapan, çapraz satışa teşvik eden bu yöntemler, Müşterilerin% 49'unun, bir markanın kişiselleştirilmiş tavsiyesi nedeniyle satın almayı düşünmedikleri ürünleri satın aldığını ortaya çıkardı.
Kişiselleştirme, son derece rekabetçi bir pazarda müşterileri elde tutmaya yardımcı olan bir avantajdır ve yeni teknolojilerle elde edilebilen büyük miktarda veri, doğru kullanıldığında bunu daha da kolaylaştırabilir.
Müşterilerine gerçek zamanlı olarak kişiselleştirilmiş ve otomatikleştirilmiş deneyimler sunma becerisine sahip şirketlerin, bu çabası müşterilerinin daha sonra sosyal medyada markayı savunması ile taçlanıyor. Öneri, yorum ve övgünün gönüllü marka elçileri tarafından yapılması, şirket tarafından yapılan reklamlardan çok etkili bir araç olarak görülmekte.
Çoklu Kanalların Önemini Anlayın
Günümüzün müşteri deneyimi çok kanallıdır. İnsanlar, bir kanaldan ayrılırlarsa kaldıkları yerden devam edebilmeleri veya yolculuklarına başka bir kanalda devam edebilmeleri oldukça kritik. Sorunsuz bir şekilde bağlanması gereken bu çeşitli kanallar üzerinden sunulacak deneyim, işletmeler için, müşteri yolculuğunun tamamına çok çeşitli müşteri etkileşimi temas noktaları ile baş etme zorunluluğu getiriyor. En güçlü çoklu kanal deneyimine sahip şirketler , müşterilerinin ortalama %89'unu elinde tuttarken, çoklu kanal müşteri deneyimi zayıf olan şirketler için bu oran %33 seviyelerine düşüyor.
Mobil Uyumlu Hale Getirin
Tüm çoklu kanal yeterliliklerinin anahtarı ise mobil yeteneklerdir. Müşterilerin %57'sinin kötü tasarlanmış bir mobil siteye sahip bir markayı önermeyeceği gerçeği buna bir örnektir. Web sitesi trafiğinin beşte biri bu cihazlardan geliyor ve mobil siteler kullanıcı dostu değilse, müşterilerin yarısından fazlası markayı sevseler bile sayfayı ziyaret etmeyi tercihetorlar. Bu , müşteri odaklı şirketlerin %84'ünün neden mobil müşteri deneyimine odaklandığını açıklıyor.
Elde Tutmak İçin Fedakarlık Yapın
İşletmeler müşterilerini kaybetmeye karşı dikkatli olmalı, çünkü kaybedilen güveni yeniden kazanmak, müşterileri memnun etmekten daha zor. Müşteri beklentilerini, dijital öncelikleri şekillendiriyor ve endüstri liderlerinin sağladığı birinci sınıf deneyimler, tüm kuruluşlarda müşteri deneyimleri için çıtayı belirliyor.
Müşteriler olumlu deneyimleri paylaştığından fazlasını olumsuz deneyimlerini de paylaşarak gösteriyorlar. Müşterilerin %72'si olumlu deneyimleri altı veya daha fazla kişiyle paylaşırken, deneyim olumsuz ise 15 veya daha fazla kişiyle paylaşıyor.
Self Servisin Önemine Değer Verin
Tüketiciler günümüzde değişen davranış biçimleri ile, sorunları çözme arayışlarında yardım için her zaman insan aracılara başvurmuyorlar. Yapılan bir çalışmada müşterilerin %58'i, insan müşteri temsilcisiyle uğraşmaktansa bir botla konuşmayı umursamıyor veya tercih ediyor . Bu sebeple şirketler, müşterilerin self servis seçeneklerini kullanarak ihtiyaç duyduklarını bulabilmesi için alternatif üretebilmeli.
Yapay zeka ve konuşma yapay zekası bunda önemli bir rol oynayacak. Halihazırda 2018'de, tüm müşteri etkileşimlerinin tahmini % 25'i yapay zeka ve makine öğrenimi yoluyla otomatik hale getirdi. Değişen ihtiyaçlar ve tabiiki Covid-19 sebebi ile, tüketicilerin self servis kullanma ihtiyacını hızlandırırken, sayının artması bekleniyor.
İşletme için çok sayıda fayda sağlayabilen self servis hizmeti, ilk olarak, müşteri hizmetleri çağrılarının% 60'ını veya tekrarlayan ve karmaşık olmayan görevler ve talepler için, müşteri hizmetleri merkezlerine yapılan büyük hacimli çağrıları azaltabilir.
Ek olarak, müşteri beklentilerinin artmasıyla şirketler, kişiselleştirilmiş teklifler sağlama yolunda 7/24, uygun maliyetli, çok kanallı yeteneklere sahip veri depolamalı kaliteli hizmetler sunabilmelidir.
2022 yılına kadar , kişisel cihazların duygusal durumlar hakkında aile üyelerinden daha fazla bilgi sahibi olacağı ve ortalama bir kişinin botlarla eşlerinden daha fazla konuşacağı tahmin ediliyor.
Müşteri takıntılı olun
Şirketler, müşteri deneyimine yönelik bütüncül ve kurumsal bir yaklaşım benimsemeli ve iş stratejilerinin temellerine oturtmalıdır. Bu sadece müşteriye dönük işlevler meselesi değil, aynı zamanda arka planda da yapılması gerekenlerin olduğu geniş kapsamlı işlemler bütününü işaret etmektedir.
Öncelikle, eski sistemler dijital alternatiflerle değiştirilmelidir. Müşteri memnuniyeti kaynaklarının %60'ı şirket içi işleyişlerden kaynaklanmaktadır ve bu işleyişin otomatikleştirilmesi bazı sektörlerin gelirlerinde %30 tasarruf etmesine yardımcı olmaktadır.
Yüksek miktarda sorgu ile uğraşmanın önemini küçümsememek gerekmekte. Çağrı merkezleri, tüketici yolculuğunun optimal olmasını sağlamak için müşteri saplantılı bir kültüre sahip olmalıdır. Dijitalleşme, sosyal medya, çoklu kanal yetenekleri ve gelişmiş analitik tahmin sistemleri ile müşteriler ve şirketler arasındaki ilişkinin değiştiğini unutmamak gerekiyor. Kullanıcılar ve markalar arasındaki iki yönlü konuşmanın güçlenmesi adına, deneyimleri ve ilişkiyi güçlendirecek teknojilerin iş akışlarına hızlıca entegre edilmesi gerekiyor.
Güven ve Güvenlik Geliştirin
Veri, dijital dünyada paha biçilmez bir varlıktır. Ve bu varlığı elde etmenin başlıca koşulu güven inşaa etmekten geçiyor.
İşletmeler, siber güvenlik sistemlerinde güvenli teknoloji sunarak, müşterilerinin verileri konusundaki güvenlik endişelerini karşılamalıdır. Bu anlamda güvenlik ve güven, kişiselleştirme, hız ve rahatlık kadar değerlidir. Hatta bir çok noktada, ürünü perdeleyecek kadar önemlidir. Doğru ödeme methodları ve arttırılmış güvenlik adımları ile müşteriler desteklenmelidir.