Geçtiğimiz yıldan bu yana dünyayı etkisi altına alan Kovid-19 salgını nedeniyle karantina, uzaktan çalışma, uzaktan görüşme, bulut teknolojileri gibi çözümler e-ticaret ivmesini hızlandırdı. Bu gelişmeyle birlikte, dijital ortamda veri toplayıp işleyen işletmeler, pazarlama yöntemlerini de buna uygun şekilde geliştirerek müşteri sadakatini sıcak tutmayı hedefledi.

Müşteri sadakati, müşterilerin belirli bir ürün ya da hizmeti almaya niyetli olmasını sağlayan hatta bu niyeti duygusal bağ kurarak geliştirmesi anlamına gelir. Tüketici, aldığı hizmet sonrası memnuniyet duyduğunda satın alma davranışını tekrar ederek, ihtiyaçlarını aynı satıcıdan karşılamaya başlar. Zamanla işletmenin hizmetine ilişkin pozitif bir algı geliştirerek, bağlılık ve sadakat geliştirir. Dolayısıyla, tekrar satın alma ihtimali yüksek olan “sadık müşteri” şirketin karlılığının artmasına ve büyümesine katkı sağlar. Bir başka deyişle, müşteri sadakati konusunu önemseyen işletmeler uzun vadede başarıya daha yakın olur. Bu nedenle, müşteriyle, müşterinin satın alma davranışı gerçekleştiğinde gelişen iletişim satış sonrasında da devam ettirilmeli, örnekse geri bildirim alınmalı ve tekrar eden satın alma davranışı ödüllendirilmelidir. Bu iletişim akışına ilişkin veriler, iletişim devam ettiği sürece dijital ortamda kaydedilerek sistemli şekilde takip edildiğinde, verilere dayalı bir iletişim yönetimi sürecine zemin hazırlamak mümkün olacaktır. Müşteri sadakatindeki iletişimi yönetmek üzere verilerin işlenmesi ve transferi (EDI) için kullanılacak çözümler, sürecin daha sağlıklı, hızlı ve güvenilir ilerlemesini sağlayacaktır. Bu sayede değeri yüksek bir iç görü geliştirmek ve pazarlama planlamalarını bu iç görü rotası üzerine inşa etmek, müşteri iletişimine farklı bir boyut kazandırır. Bu noktada yapay zekânın hızlı gelişimi de düşünüldüğünde, CRM’in rüzgâr gücünü arkasına alan işletmeler iş dünyasında pupa yelken yol alma fırsatını elde edecektir.

Web sitelerinden, sosyal medya hesaplarından ve iletişim veri tabanları gibi mecralardan gelen veriler, elektronik veri transferiyle, müşteri sadakatini perçinlemek için bir çeşit iletişim enstrümanı gibi kullanılarak, kurumsal pazarlamanın yüksek seviyede kişiselleştirilmiş boyutuna ulaştırması ve Business to Business (B2B) iş süreçlerine özel yol haritaları çıkarmak üzere karmaşık insan zekâsı çözümlerinin çok üstünde çözümler sunması, müşteri sadakatini yakın gelecekte doruklara taşıyacaktır.